News Excelleren op service als succesfactor
Goede klantenservice is een cruciale succesfactor, maar is vaak niet tastbaar. Als we ons thuis voelen in een hotel hebben we nauwelijks oog voor de individuele klantenservices. De hotelmedewerkers anticiperen op al onze wensen en er is geen enkele reden tot klagen – we kunnen simpelweg genieten van ons verblijf. Als we ’s avonds terugkeren naar onze kamer is de badkamer schoon gemaakt, het bed opgemaakt en de minibar bijgevuld.
In de horeca business is klantenservice altijd meer geweest dan het oplossen van een probleem. Het draait erom dat de klant altijd een goed gevoel heeft. Een lange tijd echter is klantenservice in de industriële sector enkel gericht geweest op het oplossen van problemen. In het verleden was het voldoende om regulier onderhoud te doen aan machines en te repareren als er iets stuk was – dat was althans de filosofie van de meeste industriële bedrijven. De klantenservice was dus reactief: servicemonteurs werden alleen op pad gestuurd als de klant een probleem meldde.
Eamon Doherty’s plannen voor World Class Service worden wereldwijd geïmplementeerd
Service in de tijd van Industry 4.0
Progressieve industriële bedrijven realiseerden zich lang geleden, dat in de toekomst klantenservice niet beperkt kon blijven tot het oplossen van problemen. Klantenservice moet proactief worden. Bedrijven moeten actie ondernemen zelfs voordat de klant een probleem tegenkomt. Tegelijkertijd moet de focus verschuiven naar de klantbeleving: als de klanten machines gebruiken in hun fabriek moeten ze zich net zo zorgeloos voelen als wanneer ze verblijven in een vijfsterrenhotel.
In de tijd van Industry 4.0 veranderen industriële bedrijven in serviceverleners. De focus van de innovaties verschuift van het optimaliseren van producten en productieprocessen naar de ontwikkeling van digitaal ondersteunde klantenservices. Dit wordt bevestigd door een onderzoek dat uitgevoerd is door Price Waterhouse Coopers. De enquête onder 235 Duitse industriële bedrijven onderstreept het belang van klantgerichtheid voor toekomstig succes. De drie belangrijkste succesfactoren in de context van Industry 4.0 zijn:
- Uitgebreidere digitale netwerken met klanten en partners
- Procesoplossingen aanbieden in plaats van producten
- Uitbreiden van digitale services met extra voordelen voor de klant
Groeiend aanbod van services
Bystronic herkende deze transformatie al in een vroeg stadium. De afgelopen jaren is het bedrijf ontwikkeld van een machinebouwer naar een leverancier van allesomvattende oplossingen. Alle businessunits van Bystronic hebben klantenservice als hoogste prioriteit. Bystronic is zich ervan bewust dat een technisch perfect product niet langer genoeg is om te voldoen aan de hoge verwachtingen van de klanten. Daarom breidde het bedrijf zijn productportfolio uit met digitale oplossingen en werd het aanbod van services gericht verbeterd.
Op dit moment werken meer dan 700 medewerkers over de hele wereld op het gebied van adviseren, verkopen en service – dit is bijna een derde van het gehele werknemersbestand van Bystronic. Met het strategische project “World Class Service” heeft Bystronic de intentie om de klantenservice duurzaam te optimaliseren. In 2017 heeft het bedrijf een enquête afgenomen onder klanten over de hele wereld om de behoeftes en uitdagingen beter te kunnen begrijpen. Daarnaast heeft een wereldwijde medewerkersenquête inzichten gegeven in hoe de verkoop- en serviceteams de klanten verder tevreden kunnen stellen. Constructieve verbeteringen worden nu geïmplementeerd op basis van deze enquêtes.
Lees het volledige verhaal in ons Bystronic World magazine 01-18.